Vid den stora kemikaliespillolyckan i vattentäkten Elk River, vid Charleston, West Virginia, USA, i januari 2014 gjordes flera misstag i kommunikationen med allmänheten. Fallet har i USA blivit känt som en studie över allt man inte bör göra vid kriskommunikation.
Av: Erik Winnfors Wannberg
Oavsett om en människa är rik, fattig, välutbildad eller outbildad, så reagerar vi alla känslomässigt när vi konfronteras med en risk. Det är något som måste uppmärksammas och tas hänsyn till i all kommunikation som handlar om ett potentiellt hot (Slovic/Sandman 1987).
Det är i en väl underbyggd nyhetsartikel i peer-reviewed tidskriften EHP, som vetenskapsjournalisten John Manuel går igenom kommunikationsarbetet vid kemikaliespillolyckan som påverkade dricksvattenförsörjningen för 300 000 invånare i Charleston.
Bakgrund
Den 9 januari upptäcktes ett kemikaliespill från en cistern vid Freedom Industries utanför Charleston. Tanken innehöll 4-Metylcyklohexanmetanol, MCHM. Utsläppet skedde strax uppströms råvattenintaget för Charlestons vattenverk som försörjer cirka 300 000 invånare.
Manuel har disponerat artikeln utefter en kommunikationsmall som ”Centers for Disease Control and Prevention”, CDC, kallad CERC-principerna, publicerade 2002. När CDC uppdaterade kommunikationsmanualen 2012 var det med anvisningen: ” Såväl dagens allmänheten som dina intressenter kräver omedelbar och pålitlig kommunikation i realtid under ett krisskeende.” Genom att använda CERC-principerna ” kan du lära dig vad du ska säga, när du ska säga det och hur du ska säga det för att behålla eller vinna allmänhetens förtroende. Viktigast av allt; det kan rädda liv.
CERC-manualen definierar sex principer för effektiv kris- och riskkommunikation:
- var först
- ha rätt
- var trovärdig
- utryck medkänsla
- främja åtgärder
- visa respekt
Händelsförlopp
Manuel går igenom hur Elk-olyckan hanterades på ett sätt där ovanstående förhållningssätt helt åsidosattes.
Vid Elk-olyckan kom de första uppgifterna om att något var på tok, från lokalinvånare. Först flera timmar senare kom ett officiellt meddelande från myndigheterna att inte dricka vattnet.
Samtal om en stark lakritslukt nära Freedom Industries cisternområde började att komma till den regionala miljömyndigheten (WVDEP) redan klockan 8.15 på morgonen den 9 januari. WVEDP sände två inspektörer till platsen. En anställd vid Freedom Industries informerade dem om att det inte fanns något problem men inspektörerna hittade snabbt en ström av kemikalier som läckte ut på marken från en cistern. Personalen vid anläggningen vägrade till en början att rapportera läckaget av MCHM till WVEDP.
VA-bolaget West Virginia American Water (WVAW) informerade ungefär samtidigt och började med provtagning på både råvatten och dricksvatten. MCHM kunde detekteras i vattenverket klockan 16. Klockan 17.30 gick WVAW ut med ett PM om att inte använda vattnet. Först klockan 18.00 hölls en presskonferens, senare informerades via sociala medier och automatiserade telefonsamtal.
Vid det laget hade många invånare druckit vatten hela dagen och rykten hade snabbt spridits på sociala medier.
Den andra principen är att ”ha rätt”. Freedom Industries agerande gjorde att den punkten också brast. Kemikalieföretaget medgav inledningsvis inte att spillet nått floden och underdrev både omfattningen av spillet samt kemikaliens giftighet. Det agerandet raserade därmed också principen om trovärdighet.
Bolagets styrelseordförande gjorde också ett enda TV-framträdande. Där bad han visserligen om ursäkt för det inträffade men uttryckte sedan att ”det varit en mycket lång dag”, vilket framstod som oempatiskt mot de drabbade och väckte tittarnas ilska.
Även de offentliga myndigheterna hade problem i kommunikationen. Det rörde framförallt frågan om vad som är en ”säker nivå” av kemikalien MCHM i dricksvatten.
Kemikalien används i viss gruvindustri och är ovanlig. Den regionala hälsomyndigheten begärde snabbt utredningshjälp av statliga myndigheten CDC. Det visade sig finnas mycket lite information om kemikalien så CDC fick göra en egen utredning och bedömning av toxiciteten.
Alla myndigheter började genast agera utefter CDC:s rekommendation. Vattenbolaget kunde från den 13 januari börja att ta bort restriktionerna zonvis utefter CDC:s rekommendation.
Det som inte kommunicerades tydligt var begränsningarna i data till rekommendationen. Andra personer, bland annat forskare med hög trovärdighet, ifrågasatte underlaget till bedömningen via egna bloggar. Det tog sedan ytterligare utredningar och tid för att mer säkert slå fast att CDC:s ursprungliga bedömning faktiskt stämde.
Manuel går i sin artikel igenom fler stadier av krisen och sammanfattar också hur pass oförberedda West Virginia American Water varit på en kemikalieolycka i vattentäkten.
En myndighetsperson som enligt Manuel fick allmänhetens förtroende under krisen var en lokal miljöinspektör, som vid informationsmöten visade stort intresse och respekt för invånarnas frågor och oro. Han var också hela tiden tydlig med vad myndigheterna faktiskt vet och vad de inte vet. Han visade att myndigheterna också var oroade. En slutledning i artikeln är att CERC-manualen skulle behöva en åttonde punkt: Var ärlig.
Källa: John Manuel. Crisis and Emergency Risk Communication: Lessons from the Elk River Spill. Environmental Health Perspectives Vol 122. Issue 8, Augusti 2014 Pp A 214-A219.
