Hur invånare klagar på de estetiska egenskaperna hos ett dricksvatten, till producenten, är ett dåligt mått på kundnöjdheten. Det visar australiensiska forskare i ett ambitiöst smak- och lukttest av allmänhetens upplevelse av sitt dricksvatten.
Av: Erik Winnfors Wannberg
Abonnenternas primära upplevelse av ett dricksvattens kvalitet är genom dess estetiska kvalieteter. I ett brett upplagt försök har australiensiska forskare undersökt dels hur smak och lukt av klor, geosmin och 2-metylisoborneol (2-MIB) påverkar abonnenternas upplevelse av vattnet, men också hur de kommunicerar sin upplevelse. Geosmin och 2-MIB ger mögel- och jordliknande lukter och produceras av mikroorganismer som aktinomyceter och cyanobakterier.
De australiensiska vattenproducenterna har under senare år reglerats genom The Australian Drinking Water Guidelines (ADWG). Riktlinjerna reglerar dels acceptabla nivåer av olika ämnen och dels estetiska parametrar.
De estetiska parametrarna är svåra för dricksvattenproducenterna. De baseras på upplevelser som kan variera lokalt, med kultur och individuella prefenser.
Undersökningen relaterar försök och resultat. Kommunikationsmässigt finns en viktig slutsats som har stor relevans även för svenska förhållanden. Forskarna hittar ingen korrelation mellan upplevelse av vattnet, innehåll av klor, geosmin och 2-MIB å ena sidan och antal klagomål ställda till producenterna å andra sidan.
Försök
Tolv år data, från juli 2000 till juli 2012, med uppgifter om halter av de tre undersökta ämnena från provtagning hos abonnenter samt vattenverk, togs in från South Australian Water Corporation (SA Water). Samtidigt samlades alla abonnentklagomål under samma period in från bolaget. I den här delen av undersökningen täcktes 64 dricksvattensystem med över 1,5 miljoner abonnenter in. Systemen omfattade olika typer av råvattenkällor och beredningstekniker.
I en annan del av undersökningen användes volontärer som provsmakare av olika vatten. 107 volontärer samlades från flera olika regioner och städer. Smak- och luktprover genomfördes i neutral miljö där rummen anpassats för att inte ha några lukter eller störande ljud. Vattenproverna var noga preparerade och höll rumstemperatur. I den här delen av undersökningen fastställde forskarna dels var gränserna för konsumenternas känslighet för de undersökta ämnena gick och dels sociala beteenden.
Resultat
Många vattenproducenter använder antalet klagomål som en indikator på kundnöjdhet, konstaterar forskarna i ett antagande. Deras tes är dock att frånvaron av klagomål inte nödvändigtvis avspeglar en jämn nivå i vattenkvalitet eller kundnöjdhet. Den här breda undersökningen av acceptansen av klor, geosmin och 2-MIB visar också att det inte gick att slå fast något starkt korrelerande samband mellan klagomål från abonnenterna och koncentrationen av de tre ämnena i vattnet under 12-årsperioden. Sambandet mellan antalet klagomål och kvalitet är alltså inte tillförlitligt.
Försöken i volontärgrupperna visar istället på att det finns en betydligt större riska att de som upplever oönskad smak på dricksvattnet, i första hand beklagar sig hos bekanta och i sociala sammanhang. Detta utan att vilja göra formella klagomål. Risken finns också att beteendet byts och att abonnenten väljer andra dricksvattenalternativ. Forskarna menar också att det är nödvändigt att förstå den sociala perceptionen av smak och lukt för att rättfärdiga kostnaderna för vattenbehandling.
Källa: Michael A Webber, Paul Atherton, Gayle Newcombe. Taste and odour and public perceptions: what do our customers really think about their drinking water? Journal of Water Supply: Research and Technology—AQUA , 2015 64 (7) 802-811.
