Att ta kontroll över krisen är att kontrollera kommunikationen. Det är slutsatsen när forskare från Luleå tekniska universitet och Kungliga Tekniska Högskolan studerar kris- och kommunikationsarbetet kring cryptosporidium-utbrotten i Östersund och Skellefteå 2010/2011.
Av: Erik Winnfors Wannberg
Kommunikationsarbetet vid cryptosporidiumutbrotten i Östersund respektive Skellefteå var relativt framgångsrika i krisfasen. När de svenska forskarna studerat arbetet lyfts internkommunikationen inom kommunerna fram som ett eftersatt område. Studien presenterades vid Academy of Marketing Science (AMS) årskonferens.
Det finns betydligt mer skrivet om kriskommunikation kopplat till privat sektor, jämfört med offentlig sektor. Vid en krissituation har kommuner en komplex kommunikationsuppgift med anställda, invånare och omgivande samhällen. Kommuner måste då koordinera och behärska såväl intern som extern kommunikation i många olika kanaler simultant, ofta med begränsade resurser och med behovet att nå ut till samtliga medborgare.
Samtidigt förändras människors mönster när det gäller informationsinhämtning snabbt. Det påverkar också hur krisinformation kan organiseras. Trots att tidigare forskning visat att det är fördelaktigt att inkludera sociala medier har få kommunala organisationer helt inkorporerat sociala medier i den strategiska kommunikationen.
Forskarna slår fast att kommuner genom att förstå behov, beteenden och attityder hos olika grupper av människor kan öka effektiviteten av sin interna och externa kriskommunikation.
Metod
Forskarna har kombinerat kvalititativa intervjuer med kvantitativa metoder. Både kommunalanställda och invånare i Östersund och Skellefteå har ingått i fokusgrupper (totalt 13 grupper). Dessutom gjordes en enkätundersökning. Bortfallet i enkätundersökningen får betraktas som relativt stort dock med 44 procent svaranden totalt, av ett slumpmässigt urval på 800 invånare i respektive kommun (totalt 1 600).
Cryptosporidieutbrotten skedde oberoende av varandra med några månaders mellanrum i först Östersund och sedan i Skellefteå vintern 2010/2011.
Resultatet från fokusgrupperna visade att båda kommunerna snabbt gick ut med VMA (Viktigt Meddelande till Allmänheten) så snart dricksvattenproblemet blev känt och krisledningsgrupper samlades. Nyckelfaktorer för att klara kommunikationen ansågs i båda organisationerna vara att ha en tydligt talesperson samt att ha en tydlig strategi för kommunikationen med allmänheten. Genom välplanerade och återkommande presskonferenser samt pressmeddelande användes för att få kontroll över informationsflödet till media. Även kommunernas hemsidor användes offensivt och var mycket värdefulla informationsbärare. Öppen, enhetlig och kontinuerlig information har visat sig vara viktig.
Trots detta så upplevde krisledningsgrupperna i båda kommunerna att de inte hade tillräckligt med resurser eller system för att få en effektiv internkommunikation i hela den egna organisationen.
Forskarna konstaterar också att informationsbehovet hos allmänheten ändrades genom krisens olika skeenden från praktisk information i inledningen till information om bland annat föroreningsspårning längre fram och i slutfasen information om framtida hantering av liknande situationer.
De flesta invånare är i efterhand nöjda med informationen och kommunikationen från de ansvariga, även om det finns invånare som påverkats av rykten om mörkläggningar och förseningar av information i särskilt den ena kommunen.
Förtroendet för de lokala myndigheterna är fortsatt högt även efter kriserna och förefaller inte ha förändrats särskilt mycket utom i den grupp som drabbades av maginfektioner i samband med problemen. Fler än två-tredjedelar av invånarna har uppgett att de är villiga att registrera e-postadress och mobilnummer för att få snabb information i framtiden. 25 procent har uppgett att de inte vill uppge kontaktuppgifter till kommunen.
Slutsatser
Studien verkar vara väl genomförd även om det inte framgår av artikeln hur kompensation för bortfallet i den kvantitativa studien gjorts. En misstanke som alltid finns är att det är de mindre nöjda som svarar, i det här fallet kan man tänka sig en överrepresentation av de som drabbats eller upplever sig ha drabbats av magbesvär efter cryptosporidiumproblemen. Å andra sidan finns möjligheten att invånare med låg tilltro till samhället väljer att inte svara alls i den kvantitativa delen.
Detta kompenseras också till viss del av upplägget med en simultan kvalitativ undersökning med ett stort antal fokusgrupper med olika inriktningar.
Slutsatserna om vikten av väl fungerande internkommunikation är intressanta och belyser kanske en brist i det fokus som naturligt infinner sig vid en dricksvattenkris; att få ut information till invånarna.
Källa: Åsa Wallström, Lulea University of Technology, Anne Engström, Lulea University of Technology, Maria Ek Styvén, Lulea University of Technology, Esmail Salehi-Sangari, Royal Institute of Technology, Sweden. From Crisis to Control – All about communication. Ideas in Marketing: Finding the New and Polishing the Old Proceedings of the 2013 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference,
Kubacki, Krzysztof (Ed.). Okt 2014. Springer.
