Dricksvattenföroreningen i West Virginia, USA, 2014, fortsätter att intressera forskare i olika discipliner. I en ny studie har myndigheters och organisationers twitter-användning analyserats, för att värdera informationsspridningen. Informationsflödet var snabbt men det finns stora förbättringsmöjligheter.
Av: Erik Winnfors Wannberg
Den 9 januari 2014 upptäcktes ett kemikaliespill från en cistern vid Freedom Industries utanför Charleston. Tanken innehöll 4-Metylcyklohexanmetanol, MCHM. Utsläppet skedde strax uppströms råvattenintaget för Charlestons vattenverk som försörjer cirka 300 000 invånare. Händelsen utvecklades till den största vattenföroreningen i USA:s historia. Dricksvattnet var helt oanvändbart i en vecka men efterverkningar märks än, inte minst i invånarnas förtroende för vattnet. I Internationell VA-utveckling har vi tidigare skrivit om kommunikationsfrågor i samband med olyckan, Kris och riskkommunikation – erfarenheter från Elk River.
Användandet av det som ibland kallas Web 2.0, tekniker som Twitter, Facebook, Flicr och Google Maps, ökar hastigheten och volymen på information bland medborgare och inom olika grupper. Samtidigt kan online-nätverken vara användbara för att orkestrera kommunikationen mellan alla inblandade parter vid krishantering, genom att fördela och hantera resurser, och ge tillgång till relevant krisorienterad information.
Artikelskribenterna Getchell/Sellnow konstaterar inledningsvis att det är vanligt med undersökningar om hur sociala media fungerar ur mottagarperspektiv vid en kris. Betydligt färre har undersökt användningen av sociala medier ur myndigheters och ansvarigas perspektiv och hur de kan användas vid krishantering.
Undersökningen
Forskarna har analyserat användningen och kopplingen mellan 41 officiella twitterkonton hos människor och organisationer/myndigheter som var direkt inblandade i vattenkrisen i West Virginia 2014. Syftet har varit att se hur strukturerna fungerat i detta twitter-nätverk. Eftersom alla 41 spelar olika roller i krishanteringen och betraktas som experter/trovärdiga av den drabbade allmänheten, så är det logiskt att dessa organisationer förstår vikten av att dela information effektivt med varandra och att snabbt ge nödvändig information till den allmänhet som ”följer” dem via sociala medier.
Tidigare har alla organisationers meddelanden filtrerats genom traditionell media. Idag kan organisationer ha direktkontakt med allmänheten via sociala medier. En effekt av det är att kriskommunikation förändrats genom datanätverken.
Vid West Virginia-händelsen så skulle det offentliga vattenbolaget West Virginia American Water Company (WVAWC) kunna ha haft planer på plats för att arbeta med Miljöskyddsförvaltningen (DEP) och guvernörens (närmast motsvarande landshövdingen) kontor, och andra krismyndigheter, i fall av en vattenförorening, för att klara kommunikationen med allmänheten. Genom sin centrala roll med ansvar för direktkommunikation med allmänheten när det gäller säkert dricksvatten, borde WVAWC ha en central roll i krishanteringsnätverket. Som det nu istället blev, så uppmärksammades inte WVAWC på föroreningen förrän flera timmar efter att Miljöskyddsförvaltningen (DEP) tagit emot de första klagomålen på vattnet. Först fem timmar efter att WVAWC själva förstod att vattnet var förorenat så informerades allmänheten.
Även om det skulle kunna vara bakvänt att tro att dessa organisationer skulle kunna informera varandra via en tweet, så är det rimligt att förvänta sig att de skulle använda sig av mediet för att kommunicera viktig, men inte omvälvande, information med varandra, resonerar forskarna.
De menar att givet den snabba förändringen i människors beteenden så måste kriskommunikationen via Web 2.0 omfatta alla faser i en kris. Det handlar om att utnyttja den samlade kompetensen hos användarna.
Twitter och andra sociala medier bidrar till en väv av information som i sin tur tas upp av traditionella medier och bidrar till tvåvägskommunikation. När man värderar twitteranvändningen så måste man analysera det aktuella nätverkets räckvidd och sammansättning, hur de officiella avsändarna av information vid krishantering är kopplade till varandra. Forskarna talar om nätverkets densitet. Ett nätverk med 100 procents densitet blir lätt väldigt reduntant. Mycket information upprepas och blir överflödig istället för att ge larm och information om nya händelser. Ett nätverk med lägre densitet riskerar å andra sidan att bli en för långsam informationsspridare. Den ideala densiteten i ett nätverk är svår att definiera, konstaterar Getchell/Sellnow.
I artikeln har de analyserat alla kopplingar mellan de 41 twitterkontona. De konstaterar bland annat att två konton, Naturvårdsverkets (EPAgov) och unitedwaycwv var helt isolerade från de övriga. Detta skapade stora problem då de inte såg övrig information som distribuerades via twitter av övriga organisationer, och den information de lade ut uppmärksammades inte av övriga.
Ur ett krishanteringsperspektiv är det alltså grundläggande att alla aktuella aktörer delar varandras informationsvägar.
Vid den aktuella krisen konstaterar forskarna alltså att nätverket hade för låg densitet, hade isolerade öar, men att den information som spreds var snabb och omfattade både nationella och lokala aktörer. Med bättre förberedelser och krismedvetenhet hade nätverket kunnat fungera betydligt effektivare och nått fler medborgare, konstaterar Getchell/Sellnow.
Slutsatser
Den stora föroreningen av råvattentäkten Elk River analyseras nu noga av forskare i olika discipliner. Att kriskommunikation förändras mycket snabbt just nu är helt säkert. I Sverige används Facebook och Twitter i kriskommunikation idag, men frågan är om användningen är optimal, om den ingår som en förberedd del av krisplaneringen och om interaktionen mellan olika berörda myndigheter i den kommunikationen alltid är förberedd.
Källa: M.C. Getchell, T.L. Sellnow. A network analysis of official Twitter accounts during the West Virginia water crisis. Computers in Human Behavior (2105).
