Vattenmätning är en viktig del i VA-verkens arbete att skapa balans mellan vattenförsörjning och efterfrågan. Men vattenmätning kan ge mycket mer än så om man kopplar ihop den med uppgifter från andra system. Att kunna analysera, och förstå, hur vattenmätning påverkar kunderna är avgörande för en lyckad, samlad strategi. Författarna beskriver databasen Customer Analysis and Rollout Design Database (CustARD) som de har utvecklat för Thames Water, Storbritanniens största vattenbolag.
Av: Brita Forssberg
Thames Water levererar dricksvatten till 9 miljoner kunder och sköter avloppsrening för 14 miljoner kunder i London och Themsendalen i sydöstra England, den torraste regionen i landet. Vart femte år måste vattenföretagen i England och Wales redovisa hur de ska säkra vattenresurserna och vattenförsörjningen under de kommande 25 åren. För Thames Water är det en viktig del i arbetet för trygg vattenförsörjning att alla kunder ska ha vattenmätare. Man måste kunna följa efterfrågan, upptäcka läckage i offentliga och privata ledningar men också identifiera kunder som använder mycket vatten och förmå dem att minska sin förbrukning. För närvarande (2011-2012) har 30% av alla hushåll vattenmätare. År 2020 ska nivån ligga på 56% och år 2040 är målet 78%. Att målet inte är högre beror på det inte går att installera mätare i enskilda lägenheter i alla flerbostadshus utan man måste nöja sig med att mäta husets hela förbrukning. Genom kunddatabasen CustARD har man lyckats förbättra rutiner och kundnöjdhet. Det är en geo-databas som samlar uppgifter från många olika system.
Genom bolagets progressiva mätarstrategi får man fram viktig kunskap om kundernas olika situationer och behov. Man kan ta reda på vilka kunder som påverkas negativt av vattenmätning, får högre kostnader, har betalningssvårigheter eller speciella vattenbehov som måste tillgodoses. Man har också utvecklat ett effektivt vattenmätarprogram som minskar installationskostnaderna, både för kund och bolag.
I systemet finns geografiska data, fastighetsdata, uppgifter om kundernas ekonomiska förhållanden, familjestorlek, verksamheter, bolagets driftdata m m.
De flesta kunderna har fortfarande omätt vatten och betalar enligt en tariff som bygger på respektive kommuns uppskatting av fastighetens hyresvärde utifrån standard, storlek, närhet till service etc. För att följa förändringar i fastigheterna använder sig Thames Water av andra externa system som ger besked om fastigheter styckats av eller om stora villor delats upp i lägenheter, om verksamhetsförändringar m m. Kundernas socio-ekonomiska förhållanden analyseras och tillsammans med bolagets kundstatistik ger det kunskap om vilka geografiska områden och vilka hushåll som kan få ekonomiska problem när debiteringssystemet ändras. Det ger bolaget möjlighet att tidigt möta kunder på ett bra sätt och föreslå fungerande lösningar. Driftdata presenteras på kommunal nivå för att underlätta för kunder och entreprenörer exempelvis när det gäller mätarplatser i byggnader, läcksökning och ledningsrenovering.
Fördelarna med CustARD-systemet är flera. Exempelvis kan man nu inom Thames Water för första gången och med stor säkerhet visa vilka områden som kommer att få dyrare eller billigare vattenräkningar efter det att vattenmätning införts. Flera olika kombinerade system visar både hur kundernas förhållanden och bolagets intäkter påverkas. I artikeln finns tabeller, diagram och kartor över den förväntade utvecklingen. Där beskrivs också varför vissa områden kan drabbas ekonomiskt och hur Thames Water planerar att hantera problemen för att ge god service och skapa kundnöjdhet exempelvis genom sociala tariffer eller andra åtgärder som syftar till att öka kundernas betalningsmöjligheter och betalningsvilja.
Ofwat är den myndighet som följer upp hur de engelska vattenbolagen sköter sina uppdrag, sina kunder och hanteringen av klagomål från kunder.
Slutsatser
”Tänket” dvs kundperspektivet och analysen är intressanta och positiva för VA-verksamheter oavsett storlek. Artikeln ger en överskådlig bild av hur ett riktigt stort vattenbolag arbetar strategiskt och planerat med att införa vattenmätning och bygga upp kundrelationer. De tekniska problemen får stå i bakgrunden medan säkra vattenleveranser och kundernas behov av stöd och hjälp i en ny ekonomisk situation prioriteras. Strategin ger stor samlad kunskap om kundernas förhållanden. Den gör det möjligt för bolaget att bemöta kunderna på rätt sätt och påverka dem till att minska sin vattenförbrukning. På så sätt bidrar alla till tryggare vattentillgång. Nära kontakt och överföring av kunskaper mellan vattenbolag och kund är viktigt eftersom kunderna ju påverkar råmaterialet till nästa steg – avloppsreningen.
Källa: Craig Roberts, Vikki Williams, John White. Developing the CustARD database: assessing the impact of metering on customer bills. Water Utility Management International, mars 2014
Hela artikeln finns här.
