Det är stor skillnad på tillgängligheten hos VA-organisationer när Cirkulation gör ett mini-test av hur lätt eller svårt det är att få tag på uppgifter eller ansvariga personer. Av de femton testade kommunerna, fanns hela skalan från mycket tillgängligt till näst intill helt otillgängligt. Falköping imponerade mest.
Bakgrunden till undersökningen är att offentlig-Sverige de senaste åren blivit allt mer försiktigt med att lämna ut uppgifter om personal, vilket minskar tillgängligheten för allmänheten att få ut uppgifter eller nå ansvariga för en verksamhet. Regeringen ska nu också utreda om offentliganställdas namn ska skyddas i ännu högre utsträckning. Orsaken uppges vara undersökningar som visar att det är relativt vanligt att anställda utsätts för hot, trakasserier eller till och med våld. Utredningen ska vara klar i augusti nästa år.
För att få en bild av nuläget valde vi slumpmässigt ut femton kommuner av olika storlek och geografisk belägenhet, varav cirka hälften driver VA-anläggningarna själva och hälften har lagt ut driften på entreprenad eller i separat kommunalt bolag.
Vi fick anonymt wallraffa (se faktaruta) genom att låtsas vara en kommunmedborgare som ville få uppgifter eller få tag på någon VA-kunnig i driften. Vi använde oss av tre olika frågeställningar som vi sökte svar på och valde 2 – 3 olika kontaktsätt. Vi utgick ifrån att en kommuninvånare i ett hyreshus inte har koll på exakt hur vatten och avlopp är organiserat i en kommun, så utgångspunkten var att söka efter webbsidor med kontaktuppgifter.
Det visade sig vara stor skillnad i hur fort det gick att hitta kontaktuppgifter. De kommuner som anlitar ett bolag, kommunalt, regionalt eller helt fristående, var inte alltid helt tydliga med detta. I tabellen kan man se den uppmätta tiden för att hitta rätt. Som framkommer längre fram var det i ett fall fel adress som angavs. Bäst var Falköping där det bara tog 40 sekunder att hitta rätt för flera kontaktvägar.
Först skickade vi e-post till den adress vi förstod från kommunernas webbsidor var den som skulle användas vid elektronisk kontakt i VA-ärenden. Frågan vi ställde då var:
»Min dotter säger att man inte får spola ner hår på toaletten. Stämmer det och i så fall varför?«
Därefter ringde vi det telefonnummer som webbsidorna föreslog för kontakt och försökte få svar på frågan om pH-värde och hårdhet på dricksvattnet, under förevändning om att skaffa akvarium och vilka fiskar och växter som då skulle passa för kommunens vatten.
Nästa uppgift blev att på något sätt få tag på namn och nummer till en VA-kunnig person närmare driften, exempelvis en VA-chef, en driftchef eller drifttekniker. Frågan vi ville ställa till en sådan person var: »Jag och några kompisar har hört på nyheterna att kemikalier används för rening av vatten och avloppsvatten, och att de riskerar ta slut. Vad är det för kemikalier och vad händer om de tar slut?«
Det är anmärkningsvärt att tre kommuner inte svarade på vår fråga inom några dygn, trots påminnelser. Det kan bero på bristande resurser då dessa var bland de minsta kommunerna i vårt urval. Generellt gäller att kommuner bör bevaka sin e-post och lämna svar på legitima frågor, helst samma dag om frågan inte kommer för sent på dagen.
I Bollnäs angavs en e-postadress till Samhällsbyggnadskontoret för frågor om VA. Men de svarade aldrig på vår fråga. Efter ett dygn letade vi reda på en adress hos kommunala bolaget Helsingevatten istället och då kom ett svar efter en halv dag.
Snabbast var Sundsvall som kom med ett utförligt svar på bara åtta minuter, ungefär den tid det tar att skriva ett sådant svar.
Essungas svarstid kan verka jättelång, men då ska man betänka att den minsta kommunen enbart hade kontaktuppgifter till en enskild person, och denne var helt upptagen med annat under en hel dag. Hade vi mejlat VA-ingenjören som vi senare telefonerade med hade nog e-postsvaret kommit direkt eftersom han uppenbarligen hade tid, men hans e-post fanns inte på webben.
Det var imponerande att åtta kommuner svarade på e-postfrågan inom dryga timmen. Många av svaren var dessutom trevligt formulerade, med beröm till den fiktiva dottern. Alla tolv svaren var i stort sett korrekt formulerade, med att endast kiss, bajs och toapapper ska förekomma. Två svar tog även med att annat som kommer ur kroppen, till exempel spyor, också är tillåtet.
Lina på kundtjänst i Falköping svarade med ett långt och utförligt svar efter bara 26 minuter. Större delen av svaret var uppenbarligen inte något inkopierat standardsvar.
Vi ville också se hur enkelt det var att få svar via telefon. Vissa kommuner hade angett telefonnummer till huvudväxeln, medan andra angav till va-avdelningen eller till den organisation som driftar VA åt dem. Flera större kommuner hade krångliga nummerval och långa väntetider. I de fall vi fick ringa kommunväxeln förekom det att de inte riktigt visste till vem vi skulle bli kopplade. I något fall blev det fel och i något annat fick de skicka meddelande om att ringa upp oss senare.
Även i denna undersökning var Falköping bäst. Åter var det Lina som svarade. Det var ingen väntetid och vi fick våra dricksvattenvärden kvickt. Det var inte heller något som helst problem att få namn och kontaktuppgifter till VA-kunnig för vår tekniska fråga.
Roligast var att prata med Mörbylånga där det nästan blev ett gruppsamtal då driftchefen svarade under ett möte med driftpersonalen och slängde ut mina frågor högt i rummet.
Generellt kan man säga att på de flesta håll var det inte alltför stor ansträngning att få fram värden för pH och hårdhet. Flera hänvisade till sina hemsidor för just dessa värden, men vi låtsades vara dåliga på att surfa och då fick vi hjälp muntligen.
Det var stor skillnad på kvaliteten på hemsidorna kring vatten och avlopp. Flera kändes för enkla och informationsfattiga, medan andra var mera utvecklade och informationsrika. Navigeringen kändes inte alltid lätt och flera gånger var det snabbare att hitta genom en allmän sökmotor och specifika sökord, än att hitta via hemsidan. Oavsett hur bra hemsidorna är kan det aldrig bli ett mått på tillgängligheten då många invånare inte har kunskap eller möjlighet att surfa rätt. Dessa sidor blir mer ett sätt att minska trycket via andra kanaler, för dem som väljer att surfa i första hand.
Flera kommuner var väldigt transparenta med sina analysvärden på hemsidorna, vilket kändes mycket positivt.
De allvarligaste problemen stötte vi på i försöken att få kontakt med en namngiven VA-kunnig person, för vår tekniska fråga om kemikalier i processerna. Här uppdagades också flera tveksamheter när det gäller offentlighetsprincipen, den lagstiftning som är till för allmänhetens möjlighet till insikt i myndigheternas verksamhet och som Sverige har utvecklat längst. Rätten att vara anonym när man begär ut allmänna och offentliga uppgifter är en av de centrala inslagen i offentlighetsprincipen.
Då gäller det att vara både kunnig och förslagen om man vill vara anonym vid telefonkontakt med en myndighet. Flera gånger frågade nämligen den vi hade kontakt med om vi ringde från numret de såg i sin nummerpresentation. Det är inte ens säkert att just en sådan fråga får ställas. I ett sådant läge är det tur om man inte ställer en fråga som kan vara komprometterande för en själv.
– Där offentlighetsprincipen ska tillämpas får frågor om identitet inte ställas. Det gäller om det är en kommun, eller kommun- och regionbolag där kommunen eller regionen utövar ett rättsligt bestämmande, äger mer än hälften av företaget eller tillsätter fler än hälften av styrelsens ledamöter. I privatägda bolag gäller dock inte offentlighetsprincipen, säger Nils Funcke, offentlighetsexpert.
Enda kommunen vi undersökt, som anlitar ett helprivat företag, är Danderyd. Det företaget har en synnerligen komplex ägarstruktur med ett tyskt företag högst upp. När vi ville ha kontakt med VA-kunnig blev vi tillfrågade om e-post, telefon och exakt bostadsadress i kommunen. Trots att vi låtsades bo i kommunen blev vi sedan aldrig kontaktade igen, som de lovat.
I någon kommun visste de inte vem som var VA-chef eller driftansvarig. I andra kommuner vägrade de lämna ut både namn och nummer till VA-kunniga. Det gällde bland annat VA Syd, som internt gav uppgiften att kontakta oss till en person som jobbade deltid så att vi inte blev kontaktade förrän undersökningen var slut.
Bäst funkade det i organisationer som gav kontaktuppgifter till ansvariga direkt på hemsidan, eller som hade en kundtjänst som kunde lämna ut detta.
Sammantaget var lilla Falköping bäst på alla punkter i vårt tillgänglighetstest. Adela Kapetanovic är VA-chef Hon berättar att de aktivt jobbar med att ha hög tillgänglighet och bra informationssidor.
– Vad roligt att det märkts. Vi ligger ofta högt upp i medborgarundersökningar. Vi har valt att ha en kundtjänst med två personer så att det ska gå att få svar snabbt. Skulle vi andra svara kan det kanske ta någon dag. Vi pratar mycket med varandra om kommunikation och vi har som rutin att inte släppa saker, att alltid svara, förklarar Adela Kapetanovic.
