Vattenföretag möter många olika utmaningar som på olika sätt påverkar ekonomi och finansiering av verksamheten. Att öka avgifterna är politiskt svårt. Möjligheten att öka antalet kunder är begränsat. Går det att öka intäkterna? Är man hänvisad enbart till att sänka kostnaderna? Roger Eatwell, från Infosys, det indiska konsultföretaget som utvecklar IT-lösningar bland annat för effektiv marknadsföring och utveckling av kundkontakter beskriver möjliga vägar.
Av: Brita Forssberg
De flesta vattenserviceföretag har en ganska stabil kundbas och stabila intäkter eftersom de försörjer ett definierat geografiskt område. De kan inte själva öka antalet kunder eller deras vattenförbrukning. Få kunder kan byta leverantör.
En del leverantörer kan komplettera vattentjänster med exempelvis avfallshantering, elförsörjning eller energiåtervinning för att öka intäkterna. Vilka vägar man än väljer så kan man inte lyckas utan nöjda kunder. Missnöjda kunder leder till sjunkande intäkter.
Kunder kräver information. Vattenföretag måste hänga med i utvecklingen och anpassa sin information till kundernas krav och behov, göra den tillgänglig, begriplig, intressant och användbar.
Varför kundkontakt?
Ofwat, som reglerar vattenföretagens verksamhet i England och Wales, har gjort en lista på de tio viktigaste anledningarna till kundkontakt. Vattenläckor, avloppsstopp och räkningsproblem, mätaravläsning och betalning toppar listan.
Vattenföretaget bör – så långt möjligt – lösa problemet vid den första kontakten med kunden. För att klara det behöver handläggaren färsk, relevant information om problemet – och informationen ska göras tillgänglig för kunderna. Vattenföretaget behöver vara kommunikativt för att lyckas.
Att förutse problem och lägga ut information enkelt, tydligt och lättillgängligt är viktigt för att bygga goda kundrelationer. Att arbeta uthålligt och målinriktat är nödvändigt.
Information via Smartphones, sociala medier, Twitter och YouTube är rimligt idag.
Genom kundanpassad digital information kan ett vattenföretag i förväg informera om störningar som exempelvis driftstopp, plötsligt ökad vattenförbrukning som kan bero på en vattenläcka etc. Informationen kan gå ut samtidigt via olika media och nå ut brett. Telefonväxeln knäcks inte och problemet kan hanteras effektivt – med effektiv ytterligare intern och extern information. (Hanteringen av en kris handlar till 70 % om information/BFg)
God kundservice innebär god information. Kunderna hos väl skötta vattenföretag har större betalningsvilja och klagar sällan eftersom de känner sig informerade och delaktiga. Antagligen är de också mer positiva till eventuella prishöjningar eftersom de anser att de får värde för pengarna. På så sätt kan vattenföretaget i varje fall säkra sina intäkter.
Slutsatser
Svenska vattenserviceföretag har stor nytta av artikeln som en idégivare och vägledning i ett modernt samhälle. Vattenföretag behöver bli mer kommunikativa på rätt sätt.
Information till kunder och brukare av alla slag, till politiker och beslutsfattare på olika håll i samhället blir bara viktigare. Vattenföretag överallt måste hänga med i utvecklingen och agera kommunikativt. Det handlar om att utveckla tänkesätt och service – som samhället ju inte klarar sig utan och använda moderna metoder även i kundkontakterna. Där de passar.
Källa: Roger Eatwell, Infosys, Water Practice, Australien. Water Utility Management International, mars 2012
- Marsnumret 2012 av Water Utility Management International, WUMI, innehåller flera artiklar om kommunikation. Bland annat också en om betydelsen av sociala medier.
